Em tempos de crise econômica, como a enfrentada pelos brasileiros atualmente, possuir o controle total dos custos de uma empresa virou uma necessidade e aumentar os resultados se transformou em uma verdadeira questão de sobrevivência.
Assim, saber as maneiras mais efetivas de realizar e organizar as cobranças pode ser a solução perfeita para fechar o mês com mais capital e fugir da inadimplência.
De maneira objetiva, a gestão de cobranças é o farol que orienta toda a abordagem ao cliente quando o assunto é cobrança de valores, questões como perfil do público-alvo, política de renegociação, capacitação da equipe de cobrança, entre outros pontos, devem ser os pilares dessa organização.
E para melhorar essas ações, elegemos cinco dicas eficazes que vão potencializar a sua gestão de cobranças:
Humanizar ao máximo o atendimento aos clientes, de maneira que eles consigam sentir a vontade da empresa em, realmente, resolver os seus problemas é fundamental para aumentar os índices de retorno.
Diante disso, é preciso desenvolver um padrão no tom de abordagem, utilizando palavras-chave – que se refiram a instituição de maneira rápida – e um tratamento muito respeitoso. Essa abordagem deverá incluir todos os canais de comunicação da empresa.
Vale destacar que o atendimento precisa estar ciente com a real situação dos clientes, ou seja, o departamento de finanças deve ter uma comunicação efetiva com o atendimento a fim de esclarecer dúvidas e manter os dados atualizados e vice-versa.
O desenvolvimento deste procedimento tem o objetivo de não incomodar o cliente e obter o crédito devido, contudo, uma vez que a abordagem de cobrança seja positiva, as chances desse consumidor retornar a fazer novas compras crescem muito.
Uma gestão de cobrança precisa estar preparada para diferentes tipos de contato, e para determinar em qual momento devemos mudar o canal de comunicação com cada cliente é que existe a régua de cobrança.
Com essa ferramenta organizacional é possível traçar, adequadamente, o formato da mensagem para garantir a quitação dos débitos e não estressar o cliente com cobranças no celular, por exemplo.
Mensagem por e-mail, SMS, ligação e até a negativação são alguns dos exemplos das etapas que uma régua de cobrança pode ter.
Vale ressaltar que as etapas devem ser aplicadas com intervalos bem definidos – muitas empresas costumam estabelecer períodos semanais entre a troca de abordagem – amplamente analisadas e, conforme as experiências de cobranças, atualizadas.
Tal comportamento deverá ser adotado com o intuito de buscar os métodos de abordagens mais efetivos, fator que pode minimizar as tentativas de contato e torná-las mais assertivas.
Para desenvolver tentativas assertivas para os diferentes tipos de clientes só têm um jeito: buscar informações sobre eles. Nesse sentido, vale a pena recorrer a ferramentas de pesquisa de dados, identificando padrões comportamentais e elaborando formas específicas para cada caso.
Afinal, mensagens que lembram clientes esquecidos com antecedência são mais agradáveis do que e-mails de pagamento atrasado, por exemplo.
Marcadores de desempenho são essenciais para a gestão de cobrança, pois são eles que revelam o desempenho real dos pontos fortes e os que precisam ser melhorados na organização das cobranças.
Métricas a serem consideradas:
● satisfação dos clientes;
● recuperação de capital;
● rendimento operacional.
A dica na hora de organizar as informações é definir indicadores por seus respectivos canais de comunicação. Assim, é possível classificar qual canal possui o melhor desempenho e o pior.
É de extrema importância que o cliente entenda o processo de renegociação no qual está se comprometendo. Prazos e valores devem ser resumidos no final do contato, esta ação realça o comprometimento com a quitação da dívida e esclarece qualquer tipo de dúvida processual.
Antes de finalizar o contato, o funcionário também precisará comunicar ao consumidor quais serão as próximas providências caso o acordo seja quebrado: como a realização de novos contatos, por exemplo.
Vale ressaltar que a gestão de cobrança é um processo trabalhoso e que demanda um planejamento bem estruturado e em constante atualização, afinal, os consumidores e seus hábitos estão em incessante mudança.
Assim, a diminuição da inadimplência deve ser tratada desde o início com a máxima atenção, pois do contrário, a dívida pode virar uma grande bola de neve. Situação que trará prejuízo para o seu negócio e insatisfação para o cliente.
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