atendimento ao cliente

Como e por que você deve aperfeiçoar seu atendimento ao cliente?

23 de outubro de 2018 | Por Bepay

Entenda como o ramo do atendimento ao cliente está mudando e porque possuir uma plataforma de pagamento para o seu e-commerce se tornou tão essencial para aprimorar a relação com os consumidores

 

Por mais amplos que possam ser os públicos de qualquer negócio, uma questão sobre eles é inegável: todos estão em constante mudança; afinal, a transformação faz parte do ser humano.

Vender produtos de qualidade com preços atraentes é, sem nenhuma dúvida, um diferencial importante para qualquer negócio, contudo, os clientes buscam ainda mais.

Assim, todas as empresas, físicas e virtuais, que buscam crescer precisam acompanhar essas mudanças. No caso do atendimento ao cliente, podemos concluir que a palavra da vez é “humanizar”, tratando não apenas da demanda, mas mostrando ao consumidor o real envolvimento da empresa em solucionar o seu caso.

Parte dessa humanização do atendimento ao cliente, tanto de maneira direta – canais de ajuda e suporte – como de maneira indireta – atendendo os desejos do seu público -, têm relação direta com os meios de pagamentos que o seu e-commerce utiliza.

Já que uma enorme parcela de desistências de compra, dentro do ambiente digital, ocorre justamente no momento de conclusão do pagamento.

E isso ocorre pela exigência e em constante mudança do público, um movimento que pede sempre mais inovação dos empreendimentos, confira algumas tendências que seguem essas alterações:

Compras pelo celular

Uma forma inteligente de atender os clientes em suas expectativas é pela facilitação da compra. Assim, vale lembrar que o tempo onde apenas uma versão para desktop (computador de mesa) era o suficiente para um e-commerce já acabou.

Cada vez mais, os clientes estão fazendo compras pelos seus próprios tablets e smartphones, muitas vezes em movimento: dentro do metrô, ônibus e táxi, por exemplo.

O levantamento feito pela IDC Brasil concluiu que 10,3 milhões de celulares foram comercializados no primeiro trimestre de 2016. Nesse sentido, podemos acreditar que as pessoas estão preferindo comprar um aparelho mobile do que um computador – que costumam ser muito mais caros – para acessar a Internet.

Em outras palavras, se o seu negócio ainda não possui uma interface para celular – páginas em que as informações são organizadas e compactadas para dar mais navegabilidade para o portátil – vale a pena investir em um serviço que ofereça essa facilidade de compra para o seu e-commerce.

Impulsionar os seus pagamentos com botões do gênero: “compra rápida” ou “comprar com um clique”, também são boas alternativas para reduzir qualquer desgaste do usuário na hora de fazer o pagamento.

Canais de atendimento mais eficientes

“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”

Mário Persona – especialista em estratégias de marketing.

Ter canais de atendimentos ao cliente com qualidade, que além de resolver o problema do consumidor também demonstrem uma “humanização” frente ao sentimento dele, é um ideal que precisa partir da empresa como um todo.

E para conseguir uma resposta rápida é necessário que os departamentos do e-commerce possuam uma comunicação ágil entre si, do contrário, não adianta nada possuir um sistema de última geração se não existe rapidez em colocar os dados nele.

Caso o seu e-commerce já possua um sistema de atendimento desenvolvido, é importante analisá-lo de maneira mensal, sempre buscando possíveis melhorias em seus procedimentos, principalmente, em relação às reclamações que acontecem com mais frequência.

Outra tendência importante é “quando”, realmentente, os consumidores precisam do atendimento.

Uma pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em parceria com a PGeC, mostrou que apenas 2% dos e-commerces nacionais realizam atendimento 24×7, e isso pode ser um diferencial para o sucesso do seu negócio, já que boa parte das vendas de um e-commerce ocorrem durante o fim de semana.

Vale lembrar que proporcionar um atendimento humanizado e ágil também é uma ferramenta de fidelização de clientes, já que uma vez solucionado o problema, de maneira veloz e sem estresse, as chances do cliente comprar e indicar a loja virtual aumentam muito.

Tecnologia como aliada

Como dito anteriormente, o momento de conclusão do pagamento é um dos momentos onde mais acontecem desistências de compras nos e-commerces. Decisões negativas que são o resultado da dificuldade do usuário na hora do cadastro.

Diante do problema, vale pesquisar e investir em meios de pagamento para e-commerce que facilitem o processo final de compra.

Uma opção que pode resolver a questão da agilidade de processos são os chamados intermediadores de pagamento, por exemplo, que além de melhorar alguns procedimentos também oferecem um sistema antifraudes eficiente, checkout transparente e ampla cobertura de cartões.

Clique aqui e saiba mais sobre essa solução. 

Em resumo, é válido observar que o atendimento ao cliente merece atenção redobrada e que a facilitação de processos, como nos meios de pagamento do seu e-commerce, podem ser pontos centrais para atender os desejos do seu público, gerando mais lucro e crescimento para o seu negócio.

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